Para no ponernos tan trágicos como en la entrada anterior, les voy a dar un par de consejos para atender de manera dilemática a un cliente que viene descontento por alguna situación.
Lo primero es no tomársela personal ya que, si trabajamos para una empresa, el cliente que acude a nosotros con su molestia no nos ve como individuos, si no como representantes de la empresa para la que trabajamos.Segundo, es ponerse en los zapatos del cliente. Hay que escucharlo atentamente, como si el que estuviera con el problema fueras tú o yo. Cualquiera de nosotros querría que nos tomaran en serio, por mínimo que pudiera parecernos el problema que el cliente nos trae.
Tercero, si notamos que el cliente no tiene la razón respecto de su queja, no se lo sacamos en cara entrando así en conflicto con él o ella, solo basta decir algo como "Yo tengo otra opinión sobre su problema, pero puedo equivocarme, analicémoslo", de ese modo dejamos la cabida a que nosotros, a pesar de opinar diferente, podemos estar errados. Así, si el cliente en verdad estaba equivocad, le será más fácil admitirlo.
Por último, si los equivocados resultamos nosotros, debemos admitirlo, ya que muchas veces eso 
es más valorado por nuestros clientes, que aunque descontentos, son sus asuntos lo que debe interesarnos.
es más valorado por nuestros clientes, que aunque descontentos, son sus asuntos lo que debe interesarnos. Él o ella son nuestra clientela, y el hecho de que se queje es buena por una parte, ya que tenemos la posibilidad de solucionar el problema y mantener la fidelidad del cliente, cosa que no podemos hacer con un consumidor descontento que no se queja, si no que simplemente se va.
3 comentarios:
Me parece que muchas veces estas situaciones que bien comentas y que se dan muy seguido en diversas empresas, se salen totalmente de las manos de quien esta atendiendo, debido a muchos factores y que segun creo, los consejos que logras dar aquí, son totalmente acordes a estas mismas.
En definitiva la frase que el cliente siempre tiene la razón en este caso hay que tomarla más en cuenta, y como dijiste por ahi no tomarse los reclamos como propios sino que de a empresa a quien uno trabaja que lo considero un problema más que común.
Es cierto lo que dices, es que es muy importante en verdad escuchar y tratar de solucionar los problemas de nuestros clientes, pues de ellos depende nuestra empresa y además que son ellos mismos los que nos dan una imagen con el resto de la gente, nos pueden dar buena o mala propaganda y eso es vital.
No hay como cuando a uno lo escuchan y le tratan de ayudar, o cuando se ponen en nuestro lugar aunque uno vaya medio equivocado a alegar algo.
Es muy importante ser empático con nuestra clientela...eso nos valdrá de mucho, lo aseguro.
Encuentro que tienes mucha razón. Estos puntos lo debieran tener muy claro las personas que atienden en un negocio, empresa, etc. Es muy agradable cuando uno tiene un problema y la persona que esta atendiendo lo escucha y trata de solucionar nuestro inconveniente, ya que de esta forma la empresa sigue manteniendo al cliente, por que cuando nos toca un vendedor que es poco empático, uno simplemente se va molesto, insatisfecho y no regresa más.
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