Rotary, más que beneficencia...INSPIRACIÓN

El buen trato a quienes requieren de un servicio no solo se da en el ámbito de los negocios.

Existe una institución que se lleva mis aplausos a la hora de pensar en en trabajo que cuesta pensar en los demás antes que en uno mismo; me refiero a Rotary Internacional.

Nacida en E.E.U.U. en el año 1905, Rotary comenzó como un pequeño club en la ciudad de Chicago con un puñado de personas nada más. Cinco a los después, se hizo internacional, y hoy ya se ha expandido ésta bella obra a más de 200 países contando con cerca de 1.200.000 socios.

Su misión es propiciar que los rotarios impulsen la comprensión mundial, la paz y la buena voluntad a través del mejoramiento de la salud, el apoyo a la educación y la mitigación de la pobreza. Aunan fuerzas para ayudar a quien lo requiera, siempre en un marco de rigurosos valores, que incluyen como base el respeto hacia el ser humano y la naturaleza.

Su actual presidente es el Coreano Dong Kurn Lee, quien ha propuesto como lema de su período 2008-2009 "Hagamos los sueños realidad", refiriéndose con ello a una meta puntual para su mandato: Hacer los Sueños Realidad para todos los niños, mediante la reducción de la mortalidad infantil.

¿Que tienen que ver ellos con las relaciones con los clientes?, fácil...su lema es inspirador para realizar bien dicha función: "Dar de SÍ, antes de pensar en SÍ".

Clientes fuera de órbita

Parece de película cuando uno piensa en que algunas personas, "comunes y silvestres" (pero con un balance bastante positivo en sus cuentas bancarias), ya pueden regocijarse visitando la inmensidad del espacio exterior.

Hasta el momento sólo cuatro personas, entre ellas una mujer, pudieron volar hasta la Estación Espacial Internacional (EEI). Cada uno tuvo que pagar US$ 20 mil (CL$13.335.400.-), para pasar una semana en órbita.

"Todas las plazas para los viajes turísticos a la Estación Espacial Internacional (EEI) están reservadas hasta el 2009, tenemos una lista de espera para aquellos que desean volar a la EEI.″, afirmó el jefe de la agencia espacial rusa, Anatoli Perminov, en una entrevista.

El responsable indicó que la fábrica rusa Miassichechev está elaborando tecnologías para crear “naves suborbitales para los turistas”, más accesibles económicamente que los vuelos a la EEI.
A bordo de una nave de este tipo, los turistas no podrán orbitar alrededor de la Tierra, pero podrán permanecer en el espacio durante algunos minutos.

Rusia ya envió cuatro turistas al espacio con destino a la EEI. Cada candidato pagó más de 20 millones de dólares para pasar siete días en órbita.

La estadounidense de origen iraní Anusheh Ansari se convirtió en septiembre pasado en la primer mujer turista en el espacio.

Fue precedida por el estadounidense Dennis Tito en 2001, el sudafricano Mark Shuttlework en 2002 y el estadounidense Greg Olsen en 2005.

Sin duda, clientes como esos, no se pueden menospreciar, es más, ya hay una empresa que fabrica trajes "de alta costura" para aquelos osados turistas que deseen verse fantásticos incluso en medio de esa inmensa cantidad de materia negra.

Un cliente busca....soluciones

Para no ponernos tan trágicos como en la entrada anterior, les voy a dar un par de consejos para atender de manera dilemática a un cliente que viene descontento por alguna situación.

Lo primero es no tomársela personal ya que, si trabajamos para una empresa, el cliente que acude a nosotros con su molestia no nos ve como individuos, si no como representantes de la empresa para la que trabajamos.

Segundo, es ponerse en los zapatos del cliente. Hay que escucharlo atentamente, como si el que estuviera con el problema fueras tú o yo. Cualquiera de nosotros querría que nos tomaran en serio, por mínimo que pudiera parecernos el problema que el cliente nos trae.

Tercero, si notamos que el cliente no tiene la razón respecto de su queja, no se lo sacamos en cara entrando así en conflicto con él o ella, solo basta decir algo como "Yo tengo otra opinión sobre su problema, pero puedo equivocarme, analicémoslo", de ese modo dejamos la cabida a que nosotros, a pesar de opinar diferente, podemos estar errados. Así, si el cliente en verdad estaba equivocad, le será más fácil admitirlo.

Por último, si los equivocados resultamos nosotros, debemos admitirlo, ya que muchas veces eso es más valorado por nuestros clientes, que aunque descontentos, son sus asuntos lo que debe interesarnos.

Él o ella son nuestra clientela, y el hecho de que se queje es buena por una parte, ya que tenemos la posibilidad de solucionar el problema y mantener la fidelidad del cliente, cosa que no podemos hacer con un consumidor descontento que no se queja, si no que simplemente se va.

¿Malas relaciones con los clientes?

No todo es miel sobre hojuelas todos los días. Existen situaciones en las que las relaciones con nuestros clientes se pueden vuelven tormentosas y hasta peligrosas, y es vital conocer cómo podemos defendernos ante ello.

¿Qué pasaría si el día de mañana como kinesiólogos, realizamos un procedimiento a un paciente que terminó con consecuencias desfavorables para él, o incluso peor, con la muerte del mismo?

Sin duda que dicha situación no sería nada de agradable, ni para el paciente ni para nosotros. El paciente dañado sin dudarlo tomará acciones legales en contra del profesional negligente, que pudo haber cometido el error incluso desconociendo totalmente que había un riesgo latente.

Por ejemplo: Llega una persona a realizarse un masaje a la consulta de un masoterapeuta. El paciente desconoce que padece de formación de ateromas en sus arterias (acumulo de colesterol en las paredes arteriales). Luego de la amanséis, se le realiza el procedimiento correspondiente. Producto de la presión ejercida sobre las arterias durante la sesión de masaje, una placa de ateroma se liberó al torrente sanguíneo del paciente, el que por supuesto murió.

Es un caso extremo sin duda, pero no está demás el saber resguardarse contra ese tipo de situaciones.

Existe un seguro que se denomina "seguro contra daños a terceros", que lo toma el profesional de salud en éste caso, y que cubre cualquier evento desfavorable que debe ser especificado a la hora de contratar el seguro.

También está la posibilidad de prevenir por medio de un escrito legal, que debe hacerse firmar por el paciente antes de cualquier procedimiento, y que desliga al profsional de cualquier resultado desfavorable por tratamientos ejecutados.

Más vale prevenir...que curar.

INTERNET...comodidad y negocio a distancia

La internet es un mundo al que casi la totalidad de la gente tiene acceso hoy en día.
Podemos encontrar desde buscadores, pasando por diarios, canales de tv, hasta ofertas de productos que queremos obtener. En éste último punto me quiero detener.

Muchas empresas no toman el peso que internet tiene sobre sus clientes reales y potenciales. El hecho de que una empresa no figure en internet se refleja en la pérdida de mucha clientela.

Por otro lado, si una empresa ofrece al consumidor la posibilidad de una "vitrina" online, puede causar una muy buena impresión si dicho sitio está bien hecho. ¿Por qué?, bueno, sencillamente porque se facilita el tramite. Si la web cuenta con un catalogo de productos y/o servicios se reducen los tiempos de espera para que el cliente elija lo que busca, por ende éste se siente más comodo de buscar ofertas en empresas que cuentan con una web. Si además, puede compran de forma inmediata, eso es una maravilla desde el punto de vista de los consumidores, por la facilidad que significa, pero tambien es fantastico para una empresa, ya que puede captar clientes de sectores lejanos a la casa matriz, sin la barrera de la distancia.

Internet, es una nueva forma de manejarse con los clientes...hay que sacarle provecho positivo.

¿Autoservicio o Atención al cliente?

Relacionarse con un cliente contento y satisfecho es algo que requiere de cierta habilidad para mantenerlo en dicha línea, pero tratar con individuos descontentos es una práctica que para llegar a buen fin, exige maestría en el quehacer de las relaciones con los clientes.

Algo que a gran parte de nosotros nos ha pasado: cuando necesitas aclarar asuntos con “esa” empresa y llamas al “600 xxx xxx”, terminas solucionando tu situación, o simplemente rindiéndote ante una grabación de una dama con una dulce voz.

La rutina de las grandes empresas de hacerle el quite a las quejas y problemas de sus clientes es cada vez más agobiante. En muchas ocasiones nos vemos obligados a remediar nuestra situación en un verdadero autoservicio, que curiosamente de llama Atención al cliente, donde realmente no te atiende nadie y cuando la dama de la dulce voz te da espacio para dialogar con alguien real, en vivo y en directo, fíjate que siempre es la última opción: “Para contactarse con alguno de nuestros ejecutivos, por favor, marque la opción…9”.

Sin duda que para muchos de los ya malhumorados y aproblemados consumidores la situación que les plantee, termina por sumarse como un ítem más en su lista de reclamos.

En el caso de nosotros como futuros kinesiólogos, aprovechemos de que nos comunicaremos con nuestros clientes sesión a sesión, y ahondemos en sus disconformidades para con nuestro servicio, y así darle soluciones reales a quienes nos preferirán y muy posiblemente, por el hecho de considerarlos, nos recomendarán.

El color y el cliente

¿Cuál es tu color favorito?, no es que esté cambiando la temática de mi blog, lo que ocurre es que el color tiene un papel protagónico cuando se trata de agradar a un clinte, o llamar su atenión.

Algunos afirman que ciertos colores son la clave para llegar al éxito con los clientes en una empresa. Y hay colores y colores, con diversas formas de intrepretación. Algunas de las cosas que pude recopilar de sitios que se refieren al tema son:

Los clientes que prefieren el rojo: son por lo general extrovertidos y dinámicos con un fuerte grado de dignidad u orgullo.

Los clientes que escogen el amarillo: se les asocia a lo intelectual. Éste color, irradia calor e inspiración. Es recomendado para anunciar "novedades u ofertas".

Los clientes que seleccionan el color verde azulado: es el color favorito de los niños y jóvenes. Los "consumidores de dicho color" son analíticos y de carácter tranquilo. Se dice que aquellas personas que se sienten atraídas por el azul tienen un buen control de sus emociones.

El color naranjo es atribuido a personalidades joviales. Es el color de la acción, la efusividad y la generosidad.

Las tonalidades lilas o violetas aluden a fines artísticos y místico-religiosos. Es de gran relevancia y éxito en la industria de perfumería femenina.

La mayor parte de los clientes de actitud disciplinada, se inclinan por el color café. Dicha tonalidad se relaciona con una vida estable y saludable.

Por último, aquellos que prefieren el negro, son conservadores, les gusta la elegancia y la discreción.

Prestando atención a lo que cada color emite comunicacionalmente hablando, se puede lograr abordar a la clientela deste un aspecto más personal, e incluso decifrar gustos o tendencias en caso de la venta de productos.

Para promocionarnos como Kinesiólogos el día de mañana, serviría de herramienta el saber utilizar los colores para atraer determinados grupos de clientes. Y sin ir muy lejos, decidir el color de las paredes de una consuta privada puede marcar la diferencia en el qué tan a gusto se sienten nuestros pacientes.

¿Cómo se decide el cliente por un servicio o producto?

El triángulo eficiente (calidad, costo y tempo), marca la pauta de una empresa. Existe una permanente lucha de mercados por ofrecer productos y servicios de la mejor calidad, al menor costo y en el menor tiempo posible al cliente, pero, ¿a qué se aferra un cliente a la hora de elegir un alternativa de negocio en una vitrina tan grande como la que se manifiesta hoy?. Algunos opinan que el precio es lo único importante, aludiendo a la expresión “entre más barato mejor”, otros hablan de las “tres b” (bueno, bonito y barato), entre otras expresiones populares, que han cobrado especial relevancia hoy, cuando los bolsillos chilenos andan con el estanque a medias. Pero existen maneras más allá de vender casi a precio costo, que pueden definir estrategias a seguir cuando se trata de “conquistar” clientes.

Como primer elemento, tenemos el enganche por medio de incentivos, que es muy utilizado por grandes cadenas comerciales y se basa en una política que dice algo así “Por la compra de …, llévese gratis este práctico …”, o “Si paga con nuestra tarjeta, cuadruplique sus puntos …”. Éste tipo de estrategia tiene la desventaja de fallar cuando el estímulo desaparece, lo que hace casi un círculo vicioso el hecho de adjuntar, por una “módica suma”, otro artículo.

Como segundo elemento, está el de la espada o la pared, donde el cliente debe continuar la relación con el negocio porque el costo de cambiar es demasiado elevado. Aquí la empresa se ha inmiscuido a tal punto en el quehacer del cliente, que el desligue puede producir daños emocionales, operacionales o financieros. Por ejemplo, el litro de aceite está doscientos pesos más barato en un negocio del Fundo del Carmen en comparación al almacén de la esquina donde usted vive, pero se ve obligado a comprar aceite en dicho almacén ya que el “costo financiero” de ir a comprarlo al Fundo del Carmen es incosteable para usted debido al valor de la locomoción.

Por último, pero no menos importante, está el mantener una buena relación con el cliente. En éste caso, el consumidor o usuario preferirá sostener la relación con un determinado negocio debido a un vínculo afectivo con el mismo. Ésta estrategia es una de las que más cuesta ya que se debe al cultivo de la misma, y se pierde con mucha facilidad. Pero sin duda, tener al cliente contento y satisfecho es algo que como futuros kinesiólogos debemos tener muy en cuenta, ya que nuestro desempeño profesional tendrá mucho que ver con las recomendaciones que hagan nuestros clientes de nosotros, y para qué andamos con cosas, nadie recomienda un lugar incómodo o poco acogedor para sanarse.

Así se saluda en Nueva Zelanda

Vital herramienta para iniciar una buena relación con alguien, incluyendo un potencial cliente, es saber saludar. Por su puesto que no en todas partes se saluda de igual manera. Por ello les presento un caso singular, que tiene su orígen en Aotearoa (Nueva Zelanda en idioma maori).

Este país de algo más de 4 millones de habitantes, es un conjunto de tres islas ubicadas en medio del océano pacífico, 2.000 kilómetros al sureste de Australia.

Los maories son los indígenas que en primera instancia habitaron las islas, llenándolas no solo de gente, sino también de cultura, la que es muy vigente aún hoy en día, al rededor de 1000 años después de su llegada a la tierra de los kiwis.

Sin duda, uno de los aspectos más interesantes de ver en esa cultura es el llamado HONGI. Es un tipo de saludo, equivalente a un beso en la mejilla en el caso de la mayor parte de los países de América Latina.

El hongi en sí mismo, es el acto de unir la frente y las narices entre dos personas, lo que simboliza el compartir la respiración. Ésta característica es la que hace al hongi algo muy especial de recibir, ya que es un saludo entre maories practicado por siglos en su cultura, y cuando es compartido con extranjeros, debe recibirse como un honor, ya que debido a la gran cantidad de trabajo disponible en la cuna de los ALL BLACKS, muchos afuerinos han hechado raíces allí, y eso ha hecho de los maories un pueblo algo celoso de sus prácticas ancestrales, pero si se sabe llegar a ellos con respeto, entregan a cambio un recibimiento muy acogedor.

MUTU (FIN)

Cliente V/S Producto

¿Qué es más importante?, ¿tener algo qué vender, o alguien que pague por ello?

Sin duda que los conceptos de cliente y producto son complemento, uno sostiene al otro. Pero, ¿cuál determina el rumbo a seguir cuando se trata de mantener a una empresa en el camino al éxito?, la respuesta es EL CLIENTE.

El arte de aprender a leer al cliente como si se tratase de un interesante libro abierto, es algo fundamental a la hora de emprender un proyecto empresarial. Es él o ella quien nos dirá qué servicio o producto generar para ofrecer, ya que de no dar en el gusto a las necesidades de los potenciales consumidores, de poco y nada valdrá nuestro esfuerzo y creatividad para concebir una venta.

En éste blog, se comentará todo aquello que tenga correlación con la mantención de buenas y eficientes relaciones con los clientes, ya que ellos representan la pieza central del puzzle, sin ellos armar el resto con éxito, es una misión imposible.

"Los clientes son un mundo de posibilidades para generar utilidades"