Relacionarse con un cliente contento y satisfecho es algo que requiere de cierta habilidad para mantenerlo en dicha línea, pero tratar con individuos descontentos es una práctica que para llegar a buen fin, exige maestría en el quehacer de las relaciones con los clientes.
Algo que a gran parte de nosotros nos ha pasado: cuando necesitas aclarar asuntos con “esa” empresa y llamas al “600 xxx xxx”, terminas solucionando tu situación, o simplemente rindiéndote ante una grabación de una dama con una dulce voz.
La rutina de las grandes empresas de hacerle el quite a las quejas y problemas de sus clientes es cada vez más agobiante. En muchas ocasiones nos vemos obligados a remediar nuestra situación en un verdadero autoservicio, que curiosamente de llama Atención al cliente, donde realmente no te atiende nadie y cuando la dama de la dulce voz te da espacio para dialogar con alguien real, en vivo y en directo, fíjate que siempre es la última opción: “Para contactarse con alguno de nuestros ejecutivos, por favor, marque la opción…9”.
Sin duda que para muchos de los ya malhumorados y aproblemados consumidores la situación que les plantee, termina por sumarse como un ítem más en su lista de reclamos.
En el caso de nosotros como futuros kinesiólogos, aprovechemos de que nos comunicaremos con nuestros clientes sesión a sesión, y ahondemos en sus disconformidades para con nuestro servicio, y así darle soluciones reales a quienes nos preferirán y muy posiblemente, por el hecho de considerarlos, nos recomendarán.
Algo que a gran parte de nosotros nos ha pasado: cuando necesitas aclarar asuntos con “esa” empresa y llamas al “600 xxx xxx”, terminas solucionando tu situación, o simplemente rindiéndote ante una grabación de una dama con una dulce voz.
La rutina de las grandes empresas de hacerle el quite a las quejas y problemas de sus clientes es cada vez más agobiante. En muchas ocasiones nos vemos obligados a remediar nuestra situación en un verdadero autoservicio, que curiosamente de llama Atención al cliente, donde realmente no te atiende nadie y cuando la dama de la dulce voz te da espacio para dialogar con alguien real, en vivo y en directo, fíjate que siempre es la última opción: “Para contactarse con alguno de nuestros ejecutivos, por favor, marque la opción…9”.
Sin duda que para muchos de los ya malhumorados y aproblemados consumidores la situación que les plantee, termina por sumarse como un ítem más en su lista de reclamos.
En el caso de nosotros como futuros kinesiólogos, aprovechemos de que nos comunicaremos con nuestros clientes sesión a sesión, y ahondemos en sus disconformidades para con nuestro servicio, y así darle soluciones reales a quienes nos preferirán y muy posiblemente, por el hecho de considerarlos, nos recomendarán.
11 comentarios:
Me hapasado muchas veces. Eso que dices respecto de ustedes como futuros kinesiologos es importatisimo, porque llevarse bien con los clientes no es solamente ofrecerles cosas, hay que intentar solucionarles sus problemas en forma más personalizada para que vuelvan en el futuro y queden felices.
la atencion siempre debe ser inmediata, ya que esta demuestra el grado de compromiso que tengo con la persona.
Ademas siempre que se presente un problema en el cliente, el servidor debe entregar al menos 2 soluciones.
Me parece que como bien dices las situaciones en donde nos dejan con una grabación, etc es una situación manejable de parte de las empresas que realizan estas acciones, en mi opinión es mejor la atención al cliente de forma personal y que es la forma que vamos a utilizar en un futuro profesional próximo.Buen artículo.Saludos
Te encuentro mucha razón con respecto a los de las grabaciones, que lata da cuando empiezan con sus infinitas preguntas y opciones: si quieres… marca 1, si necesitas… marca 2, si deseas… marca 3, etc. siendo que el objetivo de los autoservicios se supone que es permitir a los clientes encontrar información de su empresa de forma rápida y fácil. Yo creo que las empresas ahorran bastante con este método, porque reducen tiempo y dinero empleado a responder consultas telefónicas o en imprimir y enviar folletos informativos.
Creo que lo que tratas en tu articulo de hoy, es una verdad que nos toca a todos nosotros; como decías, es impresionante como las grandes empresas tratan de “hacerle el quite” a la atención al cliente, y siempre termina uno solucionando los problemas, un “autoservicio”.
Es importante que nosotros manejemos estos temas, ya que tendremos siempre un contacto directo con nuestros clientes o pacientes.
Para las empresas grandes debe de ser un desafío no menor el atender a todos y cada uno de sus clientes en forma individual.
En cierto modo, en el caso de aquellas empresas, puede verse como un metodo para agilizar la respuesta a las quejas de los clientes, pero sin duda se pierde calidad por priorizar el tiempo.
A veces uno valora mucho más cuando alguien de verdad se interesa por el problema que uno trae, sin importar si al final me lo solucionan o no.
La gente privilegia la buena atención por sobre una respuesta rapida pero ineficaz.
A nadie le gusta oir a la famosa frabación una y otra vez, porque casi siempre uno debe volver y volver a llamar.
El uso de esas grabaciones se hace más y más popular. Creo que de a poco se va perdiendo esa capacidad de conversar con el otro, no solo entre cliente y empresario, sino en todas las relaciones humanas. La tecnología tiene un rol protagonico, basta con una carita animada para saber que alguien el otro lado de la pantalla se siente feliz, o por lo menos podemos suponerlo.
Hace falta hablar más, en vivo y en directo como decias.
Yo pienso que en el caso de las grandes compañias, el tema de las grabaciones tambien pasa por un asunto de costo.
Contratar a cientos de personas que recepcionen los cientos de reclamos diarios es un número dificil de cubrir, además que dicho personal debe estar bien capacitado para poder dar solucion (o más de una, como alguien decia) a las quejas de cada cliente en particular. Creo que es una de las razones por las que muchos optan por tener a menos telafonístas, y una grabación que se lleve el grueso del trabajo.
Hola Barbarita:
Que buena pregunta planteaste, mas de alguna vez me la a hecho.
Bueno por lo que yo he vivido, mi experiencia a sido bastante buena con lo llamados "autoservicios", aunque sin mentirme varias veces me sacaron canas verdes por lo lento del sistema, pero en general si sacara un promedio me fue bien.
Definitivamente igual es un buen sistema, especialmente para las empresas grandes, que para disminuir gastos en personal utilizan bastante este metodo.
Hasta luego.
Carolina Pinto
La atención al cliente en mi opinion personal es muy relevante,ya que en oportunidades e necesitado de soluciones y me e llevado problemas,es lamentable que no se haga enfasis en la formación de las personas que trabajaran en la atención a los clientes y en el caso de la profesión de los kinesiologos,es importantisimo la capacidad de empatia para lograr una buena relación con los clientes.
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